Каким не должен быть продажник
Продажи. Холодные звонки. Коммерческие предложения. Мастерство переговоров... Взгляд заказчика
На тему холодных звонков и продаж по телефону написано уже очень много. Есть множество разных тренингов, мастер-классов, семинаров, лекций, посвещянных тому, как лучше продавать, какие технологии использовать и прочее.
Моя статья не носит никакого обучающего характера. Это просто взгляд на холодные продажи не с точки зрения коммерческого директора, тренера, ведущего мастер-класс, директора, заинтересованного в продажах - это взгляд потенциального заказчика, которому поступают звонки и приходит множество предложений...
За время работы я сделала некую классификацию продажников, звонки и коммерческие предложения которых я принимала.
-
Профессиональный. Говорит по делу. Грамотно выстраивает беседу. Лаконичен, но при этом может заинтересовать. К моему огромному огорчению, хорошие продавцы рекламных услуг встречаются крайне редко.
-
Назойливый, докучный. У них отсутствует понимание, что кроме них существуют другие звонки, другая работа, другие дела. Они не экономят ваше время. Позвонят, потом отправят информацию, позвонят как дошло, перезвонят через день, чтобы спросить, рассмотрели ли. Вы говорите, что в обозримом и необозримом будущем вам неинтересно это предложение, но фраза "неинтересно предложение" таких не останавливает. Они продолжают с какой-то периодичностью о себе напоминать до тех пор, пока им не скажешь "горшочек, не вари", только в более резкой форме...
-
Некомпетентный. Таких большинство. Притом как некомпетентных в своём продукте, так и некомпетентных в технологии продаж. Порой мне даже интересно было предложение, но то КАК оно было преподнесено убивало всё желание. Это не обязательно новички, желторотые продажники, которые еще не оперились перьями нужных им навыков. Это могут быть и директора фирм, начальники отделов.
-
Робкий, неуверенный. Такие вызывают жалость. Обычно это новички, не знающие продукт. Печально, но даже если они предлагают что-то стоящее - хочется им отказать, даже не рассматривая предложение. Всё-таки робость - это не самое ключевое качество для продажника.
-
Неадеквартный. Сначала я думала, что таких можно вполне отнести к некомпетентным - люди не знающие продукта или технологий продаж по телефону. Но! Адекватный и некомпетентный - никогда так предлагать свои услуги не будет. То что они говорят - может быть полным бредом, на ваши конкретные вопросы высылается какая-то не имеющая смысла информация.
-
Чересчур любезный, приторно сладкий. И это нравилось бы, если бы не было так наиграно, неестессвенно, фальшиво. Я тут рассматриваю не просто доброжелательность, которая свойственна почти всем - хорошие отношения между продавцом и заказчиком - это норма. Я рассматрваю именно неестесственное, ни на чём не основанное сверх-расположение к вам, сверх-симпатию, сверх-хорошесть, которая бросается в глаза. Обычно, принятие вами положительного решения они ускоряют всяческими подарками и прочими "пряниками".
На самом деле заказчики могут относиться к таким специалистам по-разному, кто-то выстраивает дружеские оношения, кто-то не обращает внимания. Для меня это признак манипуляции, и я стараюсь сохранять дистанцию.
Советы продажнику:

-
Быть расположенным к клиенту и доброжелательным.
-
Не говорить "сухо, по шаблону". Диалог должен быть живой, а вы должны понимать то, что говорите.
-
Говорить высокоинформативно - по сути, без воды. Вода никогда еще не побуждала к покупке.
-
Знать свой товар/услугу. Знать, чем ваше предложение может быть полезно. Уметь представить свой продукт.
-
Иметь хоть какое-то представление о технологиях продаж. Неправильная постановка разговора с точки зрения технологии - может убить всю продажу.
-
Уважать занятость клиента и понимать, что у клиента кроме вашего драгоценного звонка тоже много работы. Не "выливать" при первом звонке кучу информации, которую невозможно будет ни запомнить, ни как-то воспринять.
-
Не фамильярдничать, не грубить, не пытаться доказывать, что заказчик тупой, если до сих пор не понял какай классный продукт вы предлагаете.
-
Это мелочь, но важная мелочь. Любой продажник, работающий с электронной почной должен знать, как по латинице пишутся буквы, и как они произносятся. Буква h "эйч" - это не табуретка со спинкой или стульчик, i "ай" - не палочка с точкой, j "джей" - это не буква О в латинской раскладке! А рассказы, что английский вы не учили - никого не интересуют.
Манипуляции
Зная некоторые технологии продаж, я очень не люблю, когда мной манипулируют. Манипулятивные приемы в бльшинстве случаев бросаются в глаза, особенно, если продажник, так сказать "не от бога" и выдает заученные фразы с усердностью школьника, стремящегося получить пятёрку за выученный стих. Если фразы звучат неестественно, неуверенно - их лучше вообще не применять.
Если меня спрашивают: "Когда удобнее, чтобы я вам позвонил в 12.00 или 14.00 часов", оставляя за мной выбор без выбора, - велика вероятность, что я скажу: "Не звоните мне, я позвоню сама, если будет нужно". Применение "тройного Да" - путем задавая риторических вопросов, с которыми я как бы должна априори согласиться - не рабоатет, потому что задаются уж очень очевидные простые вещи, обсуждать которые и тратить время на которые совсем уж не хочется.
И вообще, хорошему продукту манипуляции не нужны. А плохое мы не покупаем :)
Технологии продаж
Но, упустим манипуляции, они применяются, по опыту, крайне редко. Да и вообще, редко применяются грамонтые технологии продаж. Отмечу, знание технологий продаж - облегчает жизнь не только самоу продажнику, но и покупателю. Например, многие продажники путают умение аргументировать с желанием спорить.
При разговоре с прожадником я всегда даю ему шанс на продажу. Я стараюсь не говорить свою же нелюбимую фразу "Высылайте на почту, в случае заинтересованности я с вами свяжусь". Но, если продажник неграмотный, он сам всё запорит и напрочь отобъёт желание покупать у него, просто потому, что при звонке он не смог простроить нужный диалог.
Коммерческое предложение
Коммерческое предложение (КП) - это важная информация, многое говорящая о компании. Это круто, когда КП красиво оформлено и дизайнер постарался. Но по опыту могу сказать, что сосбого внимания на оформление я не обращаю, потому что важна сама информация, в которой главное - конкретика.
При этом информации в КП не должно быть много (особенно в теле письма). Витьиватые предложения, насыщенные причастными и деепричастными оборотами, на лист формата А4 и больше - это уж слишком. Сочинения продажников на тему "За что я люблю свою компанию" обычно не прочитываются.
Также не слишком хорошо, когда продажник говорит: "Тогда я вышлю вам всё" и высылает в раре, в ворде, в джипеге порядка 10 разных файлов с различной нужной и ненужной информацией. Нужно потратить достаточно времени, чтобы все пересмотреть и понять, что 2/3 из этого вообще не имеет практического применения (например фото сотрудников с корпоративов, чтобы показать, какая дружная в компании команда и т.п.). Желательно, чтобы вложений было не больше двух, содержательных и информативных.
На что еще я в первую очередь обращаю внимание - это на грамотность. КП, составленные с орфографическими ошибками, меня удручают.
Как не надо делать
Я понимаю, что креативный подход продажника - поможет мне лучше запомнить его. Просто креативных, ярких веселых ответов статовится все больше, а вот нужной, полезной информации - всё меньше.
Вот пример реального "идеального КП". Цвета, капслук, а самое главное умный афоризм в конце - всё это побуждает к покупке.

Можно еще в письме размест ить свой логотип на полписьма и написать афоризм от Стива Джобса - это тут же мотивирует любого к сотрудничеству...

А это мой любимый ответ про целевую аудиторию: "Как утверждают в самом агентстве АПИ, возраст посетителя колеблется от 23 лет до 32-х. Но мы то с вами знаем, что 40-летнему бизнесмену тоже не составит труда зайти на апиурал.ру".
Конечно, "мы то с вами" точно это знаем))
Ну и конечно бесподобное описание стоимости: "Вопрос цены - вопрос переговоров. Можете платить больше, если есть желание, можете попросить скидку".

Подписи "С уважением...", или "С наилучшими пожеданиями...", видимо, уже устарели... Сейчас в тренде писать "С теплотой" - это очень мило. А еще когда прикрепляется фотография, в которой проявлена вся теплота писавшего вам - это становится вдвойне милее...
- дайте мне описание вашей целевой аудитории
- Девиз М РАДИО - «Старое доброе лучшее новое». Девиз говорит сам за себя. Здесь есть и старые добрые шлягеры, проверенные временем, и лучшие новинки музыки.
Это значит, что каждый для себя может найти подходящую музыку по вкусу. Таким образом, у нас есть постоянная аудитория, которая любит нас и постоянно слушает. А наши слушатели – это и есть Ваши потенциальные клиенты.


Что ж... не поспоришь...
- Вышлите мне рейтинги, если есть
- Как таковых исследований мы не проводили, потому что это дорогое удовольствие. :) Такие исследования проводятся лишь в крупных городах. Мы, к сожалению, к таким не относимся . В том году наш стерлитамакский сайт проводил опрос: «Какую из местных радиостанций Вы слушаете?». В этом опросе первое место заняла Европа плюс. Результаты голосования во вложении письма.
Ну... нет рейтингов, так и опрос любого сайта сгодится.
Небольшая предыстория. Со мной связывается некий пермский интернет-портал. Я запрашиваю у него географию посетителей, чтобы определить, какая доля пермяков собственно там присутствует, так как на подобного рода сайтах также большую долю может составлять Москва и ряд городов, которые мне для рекламы не интересны. Обычно запрос такой информации у порталов никакой проблемы не составляет, потому что такая иформация есть в презентациях сайтов, или её можно легко выгрузить из LiveInternet.
Андрей Балахнин написал:
Уважаемая Анна! Вы просили географию просмотров, отправляю Вам этот файл.
-
Россия
-
Украина
-
Япония
-
Польша
-
Казахстан
-
Беларусь
-
Германия
-
США
-
Молдова
-
Азербайджан
-
Франция
-
Армения
-
Канада
-
Македония
-
Грузия
-
Румыния
-
Испания
-
Дания
-
Болгария
-
Великобритания
-
Израиль
-
Венгрия
-
Латвия
-
Швейцария
-
Тунис
-
Литва
-
Греция
-
Венесуэла
-
Италия
-
Сербия
-
Чехия
-
Киргизия
-
Швеция
-
Бельгия
-
Бразилия
-
Эквадор
-
Эстония
-
Марокко
-
Норвегия
-
Нидерланды
-
Вьетнам
-
Австрия
-
Словакия
-
Финляндия
-
Саудовская Аравия
-
Ирландия
-
Монголия
-
Турция
-
Индонезия
-
Австралия
-
Индия
-
Сингапур
-
Чили
-
Коста-Рика
-
Республика Корея
-
Мексика
-
Таджикистан
-
Уругвай
-
Таиланд
-
Узбекистан
-
ЮАР
-
Афганистан
-
Кувейт
-
Маврикий
-
Филиппины
-
Португалия
-
ОАЭ
-
Алжир
-
Египет
-
Новая Зеландия
-
Парагвай
-
Катар
-
Аргентина
-
Колумбия
-
Ливия
-
Словения
-
Гонконг
-
Хорватия
-
Ирак
-
Исландия
-
Иордания
-
Шри-Ланка
-
Черногория
-
Малайзия
-
Перу
-
Пакистан
-
Реюньон
-
Уганда
-
Йемен
Анна:
Андрей, добрый день! Спасибо.
Что Вы хотели сказать этим списком, и какую ценность он может представлять для меня?
Андрей Балахнин написал:
Уважаемая Анна! Вы спрашивали где просматривают наш интернет-канал, в России просматривают во многих городах, просмотров очень много, это не только Пермь! Также показаны другие страны!
Анна:
как Вы думаете, зачем мне информация о других странах, если представительства банка только в России?
Андрей Балахнин написал:
Я думаю также, как и Вы, что незачем! Но это подробный материал! А по просмотрам в России, городов много!
Анна:
спасибо за бесполезную информацию.
Андрей Балахнин написал:
Уважаемая Анна, если Вам нужно по городам, я сейчас распишу!